5 стъпки за справяне с комуникационната криза в социалните мрежи

План за действие в социалните мрежи и другите онлайн канали на организацията, когато настъпи комуникационна криза .

Наскоро започнахме темата за комуникационната криза и каква роля играят социалните мрежи в микса от комуникационни канали, които използваме по време на криза.

В предишната статия споделям защо е важно да използваме социалните мрежи и какво да направим превантивно, за да се защитим от негативните последици на кризата върху имиджа ни.

Важно е да не се държите като недосегаеми – не чукайте на дърво и не си четете хороскопа. Нито едно от тези неща не е добра никаква превенция срещу криза. Криза може и се случва на всеки. Ако имате далновидността да се подготвите, много възможно е да минимиризате нейния ефект до незабележим.

В настоящата статия Ви предлагам план за действие в социалните мрежи и другите онлайн канали на организацията, когато комуникационната криза вече настъпи.

Ако четете тази статия, това означава, че вече сте направили първата стъпка – дали сте си сметка, че сте застрашени от криза (всеки е!).

Следвайте плана! По време на криза умът Ви е претоварен от стреса. Намесени са емоции и други фактори, които Ви пречат да оцените ситуацията трезво. Именно затова е ценен предварителният план – защото е съставен внимателно и трезво. Доверете му се. Следвайте го.

Как да се справим с комуникационната криза в социалните мрежи в 5 стъпки:

1. Стройте редиците – кой управлява каналите и кой взема решенията

Може да Ви струва, че се подразбира, но е важно да не пропускаме по време на криза да осъществим връзката между човека (или екипа), който взема решения и човека (или екипа), който управлява социалните канали на организацията. В случай, че сте собственик на малък бизнес и сам се грижите за всичко, нямате такъв проблем. В по-големите организации обаче е много важно да се осъществи този контакт. Те трябва да имат връзка по между си – най-добре по телефон, но също да имат имейл адресите си и да са изцяло на разположение едни на други.

В някои случаи може да се наложи да изземете управлението на онлайн каналите от човека, който се грижи за тях ежедневно, но е препоръчително да го държите въвлечен в процеса, дори да не действа директно.

2. Наблюдавайте – кой, къде и какво коментира

Ако имате повече от един онлайн канали (сайт + фейсбук страница + туитър и/или други), е важно да идентифицирате къде е „активна кризата“; къде и какви коментари има; кой коментира и в какво качество.

Ако кризата не е засегнала всичките Ви канали, няма нужда да я разпространявате там, където не е достигнала. От друга страна, ако кризата е голяма и значима за голям брой хора, добре е да използвате всичките си канали, за да разпространите своята позиция.

Важно: Не подценявайте и не пренебрегвайте индивидуалните коментари. Отговорете на въпросите, които са зададени към организацията и/или нейните представители. Ако някъде някой спекулира с истината, отговорете като изясните фактите и направите препратка към официалното становище на организацията.

3. Разнищете ситуацията – стигнете до дъното на проблема

Запознайте се с фактите – какво точно се е случило, кой е участвал, какво следва оттук нататък, какво трябва да кажем на хората за ситуацията.

В някои по- заплетени ситуации, може да Ви се наложи да играете детектив. Ако някой служител е направил грешка, много вероятно е да не иска да признае (поради страх от последствията). Трябва да намерите начин да го предразположите и да стигнете до истината. Уверете хората си, че сте на тяхна страна (дори да Ви се иска да извиете нечий врат!). Действайте като техен съучастник, а не враг.

4. Обмислете добре начинът, по който искате да бъде чута Вашата версия

• Тонът – каквото и да се е случило, тонът на Вашето официално становище, както и на всеки индивидуален отговор в социалните мрежи трябва да е благ, смирен, с мисъл и внимание към хората. Изяснете фактите, но не си позволявайте да влизате в обяснителен режим. Имайте предвид, че комуникацията Ви в социалните мрежи не цели да докаже фактите, а да спечели хората на Ваша страна. Бъдете мили, извинете се и поемете отговорност, дори да Ви се струва несправедливо.
• Времето – по време на криза, времето тече с извънредно бързи темпове. Имате куп работа по самата криза, а текущите задачи не спират. Не се бавете. Колкото по-скоро установите фактите и съставите план за действие, толкова по-добре.
• Каналите – не пропускайте да обмислите всички канали. Може да вземете решение да не включвате някой от тях, но това трябва да е плод на обмислено решение, а не на пропуск. Направете план за реакция на следните онлайн места:
  • Уебсайта на организацията
  • Имейли – до служителите, партньорите, а в някои случаи и до клиентите
  • Профили в социалните мрежи
  • Прессъобщения до трети страни
• Прозрачност – истината винаги е най-добрата версия! Истината, цялата истина и нищо друго освен истината. Ако фактите злепоставят организацията, поемете отговорност, но не крийте истината. В социалните мрежи лъжата е спусък на самоубийство. Не го докосвайте!

Важно: не си позволявайте да изгубите „гласа на организацията“ – онзи специфичен тон и начин на обръщение към хората, който използвате в ежедневието. Това ще вдъхне допълнително спокойствие на аудиторията Ви и ще я увери, че държите нещата под контрол.

5. Действайте

В някои случаи, ще е необходимо да публикувате официално становище, в което да обясните какво се е случило, защо и какво ще предприемете, за да се намалят негативните последствия, както и какви мерки ще вземете, за да не се повтаря ситуацията.  В други случаи, би било достатъчно просто да дадете отговор там, където има негативни коментари.

Какъвто и да е планът, уверете се, че всички в организацията са наясно с него. Всеки служител, който има отношение към маркетинга, ПР и продажбите, трябва да се запознае в детайли с плана за действие при криза и официалното становище. Опитайте и да разиграете сценарии за възможни последствия, отговори и други, за да тествате подготовката на хората.

За финал отново искам да подчертая – не подценявайте вероятността организацията Ви да изпадне в комуникационна криза. Ако не се подготвите, последиците може да са тежки, а наваксването да Ви коства години от развитието на бизнеса! Това важи както за бизнеса Ви като цяло, така и специфично за репутацията в социалните мрежи.

С добър кризисен план обаче, с подходящо обучение и подготовка, можете да избегнете комуникационната катастрофа в социалните мрежи!

Нашият екип е насреща за консултации по всякакви въпроси, свързани със социалните мрежи. Не се колебайте да ни потърсите. Oбадете се, пишете, питайте, ще отговорим: 024112656, office@proper.media

Не пропускайте следващите съвети от екипа на Proper media:

Харесайте страницата ни във Фейсбук: https://www.facebook.com/ProperMediaBG