Комуникационна криза – част 1: защо са важни социалните мрежи

Какво е комуникационна криза? Защо са важни социалните мрежи? Какво да направим в социалните мрежи, за да се спасим от комуникационна катастрофа?

Това са два примера за комуникационни кризи. Те са достатъчно различни един от друг, за да ви дадат представа за разнообразието от ситуации, които трябва да третираме с внимание и спешност на криза. Въпреки разликите обаче, тези две кризи споделят една важна особеност. И двете могат да доведат организацията Ви до фалит.

Какво е криза и кой е застрашен?

Най-общо казано комуникационната криза е непредвидена ситуация, която изважда организацията от ежедневния ѝ ритъм. В най-добрия случай, налице е заплаха само за имиджа на организацията, но често такава съществува и за сигурността и здравето на хора. Не забравяйте, че първа грижа са хората, ако заплаха има за тях!

Защо са важни социалните мрежи?

Социалните мрежи са мястото и начинът хората да дадат и получат информация светкавично бързо. Лошата новина е, че това засилва ефекта и допълнително забързва развитието на комуникационната криза. Добрата новина е, че Вашето адекватно поведение в социалните мрежи може да ограничи негативните последици от кризата също толкова бързо.

При криза с обществено значение и размери, хората търсят информация първо в социалните мрежи.  Помислете само, откъде научихте за последното земетресение? Идентичен е случаят с катастрофи и други трагедии.  >> Примерът с куриерската фирма.

Като потребители, социалните мрежи ни дават възможност да дадем препоръка или да споделим разочарованието си от продукт или услуга с много хора наведнъж. За радост или жалост, по-често хората се оплакват в социалните мрежи, предупреждават приятелите си за некоректни търговци и доставчици, за опасни продукти, за лошо отношение. >> Примерът с кварталния ресторант.

КАКВО МОЖЕМ ДА НАПРАВИМ ПРЕВАНТИВНО:

Грижете се за имиджа си в социалните мрежи.

Това изисква постоянна, ежедневна работа.

Не е нужно да публикувате уникално съдържание всеки ден – за това е нужен цял екип! Достатъчно е: да се погрижите страницата Ви да изглежда професионално; поне веднъж седмично да споделяте информация свързана с Вашата компания;  от време на време да споделяте новини  от сферата на Вашата дейност; ежедневно да отговаряте на въпроси и коментари.  Повече за това как да се грижите за Вашата страница, прочетете тук: http://goo.gl/gjvpsX

Защо?

Добре поддържаната Фейсбук страница (или канал в друга социална мрежа: Instagram, Twitter, YouTube, Pinterest ) може да се превърне в спасителен кораб за Вашия бизнес, когато настъпи криза.

Много е просто.

Последователите на Вашия канал в социалните мрежи са една малка (или пък голяма) общност, която е обединена от поне една обща характеристика: интересът към Вашата организация или продукт. Ако се грижите добре за тази общност, тя вероятно включва Вашите служители, техните (и Вашите) роднини и близки, Вашите клиенти, партньори, както и хора, които все още не са Ваши клиенти, но ви наблюдават, защото изглеждате симпатични (например). Ако наистина се грижите добре за имиджа си пред тези хора, значи те вече са Вашите посланици. По време на криза, Вашите посланици, включително и най-вече в социалните мрежи, са най-ценния Ви актив!

Силата на хората в социалните мрежи е дори още по-голяма, когато е с обратен знак. Ако не отговаряте на съобщения, ако пренебрегвате Вашите последователи и се държите арогантно, ако изглеждате непрофесионално или просто смешно, бъдете сигурни, че хората около Вас само чакат една грешна стъпка, за да излеят целия си гняв върху Вас и Вашата организация! И това не е преувеличение.

И още: търсачките обичат социалните мрежи

Друга огромна полза от добре поддържан канал в социалните мрежи е свързана с интернет търсачките. Голяма част от хората ще потърсят информация директно във Фейсбук или Туитър по време на криза, но  Google остава основната и първа дестинация за болшинството. Това важи особено за хората, които не познават добре бранда Ви, както и за случаите, когато кризата е от значение за по-голяма част от обществото.

Добре поддържаните канали в социалните мрежи помагат за оптимизацията в търсачките. Така, когато някой напише в Гугъл името на Вашата компания, Вашата Фейсбук страница или Туитър канал ще се покажат на първата страница с резултати и хората ще могат да почерпят информация директно от Вас. Вашата задача е само да се погрижите да публикувате тази информация в най-кратък срок при възникване на кризата.

И още нещо, което можете да направите превантивно: говорете за възможността от криза и подгответе план за действие!

Отделете 1 час с бял лист хартия и молив. Насаме или с доверен екип. Помислете какви са възможните кризи, които заплашват Вашата организация. Ако ръководите болнично заведение, вероятно вече сте си представяли как губите пациент по вина на служител. Ако сте управител на бензиностанция, сигурно сте се стряскали насън от кошмар, в който нещо в обекта Ви гръмва. Ако пък сте бижутер, може би сърцето ви се свива като си представите как гривна на важен клиентка се къса още преди да е напуснала ателието.

Избройте възможни ситуации, които излагат организацията Ви на риск. Ако са много, групирайте ги  в категории, които да улеснят работата и да В помогнат да си представите възможните решения.

Как да използваме социалните мрежи, когато комуникационната криза вече е факт?

На този въпрос ще отговорим в следващата статия по тази тема. Очаквайте примерен план в няколко прости стъпки за това как да реагирате в социалните мрежи, когато възникне комуникационна криза.

Междувременно, нашият екип е насреща за консултации по всякакви въпроси, свързани със социалните мрежи. Не се колебайте да ни потърсите. Oбадете се, пишете, питайте, ще отговорим: 024112656, office@proper.media

Не пропускайте следващите съвети от екипа на Proper media:

Харесайте страницата ни във Фейсбук: https://www.facebook.com/ProperMediaBG